Quando eu era pequena, uma das minhas brincadeiras favoritas era o
“telefone sem fio”. A gente contava baixinho alguma coisa no ouvido do
outro e a informação ia sendo passada adiante até que a última pessoa
que recebia a mensagem tinha que dizer, em voz alta, o que havia
entendido.
A frase nunca chegava certa. Aos 5 anos era delicioso ver como as
palavras mudavam quando passadas de uma pessoa para outra, mas com 30 e
algum juízo, essa comunicação truncada não tem a menor graça,
principalmente se acontece na sua empresa.
Quando soprou o primeiro vento de outono em São Paulo, notei, aos
calafrios, que a temperatura da loja continuava marcando os mesmos 18
graus programados para refrescar o verão senegalês que visitou a cidade.
Tomei um pingado pelando para conseguir mover meus músculos até o caixa
e explicar para a Inês que a temperatura ali tinha que ser mais
acolhedora. A mensagem foi literalmente a seguinte: “Inês, quando
estiver frio lá fora, vamos manter a loja quentinha”.
Semana passada, alguns dias antes da Páscoa, vi da rua que o vidro da
vitrine estava embaçado. Dentro da loja, os clientes suavam mais que
tirador de espírito. E adivinhem? O ar condicionado estava desligado.
Chamei uma das meninas da loja para entender o que estava acontecendo e
ela me disse: “Ué, falaram que você proibiu de usar”.
E o “telefone sem fio” de Páscoa continuou. Passando pelo estoque - o famoso - flagrei um monte de embalagens jogadas num canto e pedi
encarecidamente a todos que tivessem mais cuidado. A mensagem foi
literalmente a seguinte: “Gente, não podemos desperdiçar caixas desse
jeito”. Um dia depois, o nosso controle de qualidade começou a devolver 8
das 10 caixas de brigadeiro que saiam da cozinha porque estavam
amassadas. Quando fui apurar a história, alguém disse que eu tinha
falado que a partir daquele dia usaríamos as embalagens estragadas, para
evitar desperdícios.
Pode? Depois desse dia, comecei a escrever tudo o que eu falava para
evitar ruídos. E foi assim que passamos a criar procedimentos. Se
alguém tem alguma duvida, vai lá e confere no manual de como fazer cada
coisa. Telefone sem fio, só wireless.
(originalmente publicado no Blog do Empreendedor, neste link aqui)
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